■编者按:伴随着经济的发展与居民收入水平的提高，人民对美好生活的品质追求不断提升，家居消费开始往绿色化、智慧化、定制化等提质级升发展，由此形成了一个万亿级的新市场风口，但同时也出现产品质量和服务水平不高、市场需求与供应脱节等新问题。

即日起，南方日报、南方+推出“专+帮——聚焦家居消费痛点”主题策划，助力行业疏堵点、解难点、治痛点，促进家居消费更好更快发展。

“真没想到被称为定制家居行业头部企业的尚品宅配，服务水平、态度如此不堪。给我家儿童房定制安装的衣柜书桌发霉发臭，不是想办法好好解决，竟然让我‘有本事告到315晚会’去。我是忍无可忍才把他们告上法院的。”近日，家住广州从化区的曾先生（化名）收到法院送达的一审判决书，认定尚品宅配委托的服务商现场对不合尺寸的板材切割后未封边，与后期板材出现损坏结果存在一定的因果关系，必须原价赔偿相应货款和拆装费，但想起这一年多的维权经历，仍忍不住向南方日报记者大倒苦水。

(资料图片)

●南方日报记者柴亚娟

统筹冯善书

投诉：售后维修层层收费

2020年5月，曾先生装修房子选择了尚品宅配的全屋定制家居产品，由于儿童房的家具尺寸出了问题，现场进行了切割后并没有进行封边等处理。“安装师傅说，公司的产品质量很好的，有问题找他们处理就行。”曾先生表示出于对尚品宅配的信任，当时没有提出异议。

“没多久儿童房就开始出现异味，后来异味非但没有减轻，反而更加严重了。”于是，曾先生在2021年11月联系了尚品宅配售后，售后安排师傅上门查看后表示可能家具有问题需要拆除。

“支付了2495元拆除费用后，师傅拆除了儿童床及床头组合柜，当时发现部分板件发霉损坏了。但是拆装之后房间的味道没有那么大了，我们以为事情就算告一段落了。”曾先生回忆第一次售后，“明明说好有问题找他们，谁知道还要收费。拆完还等了10多天师傅才把家居安装起来，也很耗费时间。”

“万万没想到第二年梅雨季，霉味和臭味又加重了，于是再申请售后，结果又要收费！”2022年7月曾先生支付了600元，安装师傅上门检查后对书桌、书柜等其他家具进行了拆除，“这时候我们发现很多板件切割了没有包边，发霉发烂了。”曾先生认为家具一再发霉发臭是因为安装时没有进行封边所致，要求尚品宅配退还拆除费用，并更换新的家居板件。

“过了10来天，尚品宅配客服还通知我要补2000多块钱才能够把家具装回去。”曾先生无法接受，更让他感到无奈的是，“到后来，尚品宅配的售后基本不理我了。我又尝试通过多个途径投诉过，他们还是表示要补钱才能够按原样装回去，客服甚至说有本事就去告他们，真是欺人太甚！”曾先生被这种言语挑衅彻底激怒了，于是在今年5月，他正式向法院提起诉讼。

前不久，南方日报记者到曾先生家中实地采访，发现儿童房异味非常浓重，不戴口罩难以呼吸。曾先生爱人表示前两天才拿酒精彻底消毒杀菌过，但衣柜以及拆除后堆在房内的板材仍然能找到发霉的斑点。

不过，一审法院调查认定，被告广州尚品宅配家具股份有限公司交付给原告的板材，质量合格、甲醛释放量合格，与原告后期板材受损无直接因果关系，同时在庭询中原告明确对涉案产品不作鉴定，故原告要求被告承担赔偿责任的诉讼请求，依法应予以驳回。原告目前提交的证据不足以证明被告安装人员存在过错拆装，且亦无证据表明墙面损坏与被告安装人员拆装存在因果关系，故该诉讼请求本院不予支持。但由于被告在安装板材时将原有封边的板材切割，导致该板材没有封边，与后期板材出现损坏结果存在一定的因果关系，法院综合考虑，对于原告要求被告将没有包边的切割板件免费更换的诉讼请求，鉴于原告儿童房内的定制物使用价值受到损害，被告支付相应等额的价格给原告更为适宜，故一审法院予以支持原告要求被告支付未包边的切割板材件的相应等额价格，即原告儿童房内定制品的金额元。

8月29日，曾先生收到广州市从化区人民法院送达的一审判决书时表示，“虽然赔付不足以弥补我的损失，但是这结果已经很好了，能够部分告赢，我已经满足了。”

截至发稿，记者在黑猫投诉平台发现关于尚品宅配的投诉有409条，在企查查平台发现广州尚品宅配家居股份有限公司的关联自身风险有668条，自身风险有88条，涉及司法案件72项，不少案件与买卖合同纠纷、侵权责任纠纷相关。

现状：企业盲目扩展忽略售后服务

事实上，“服务差”并不仅是尚品宅配一家的问题。伴随着定制家居市场规模的快速增长，行业浮现的问题越来越多，关于服务类的投诉更是严重影响了消费者对定制家居品牌的信赖。南方日报记者在黑猫投诉、微博、小红书等多个平台发现关于定制家居服务类的投诉比比皆是，除了中小品牌，欧派、索菲亚、好莱客、志邦这类定制家居领域的品牌佼佼者也在被投诉之列。

从投诉内容来看，除了客服态度恶劣、没耐心外，更多服务投诉问题集中在交货时间推迟、安装拖延、更改设计难、退换货难、总部处理加盟商的问题消极等。“下单前服务有多热情，收了钱之后服务就有多差劲”，一位消费者的抱怨，似乎成为了部分定制家居企业服务水平的真实写照。

定制家居之所以备受消费者青睐，除了定制产品自带个性化、高颜值、高空间利用率的属性外，更有其前端的服务自带的光环。集家具设计及定制、安装等服务为一体的家居定制解决方案，为消费者带来“管家式”的服务，让定制家居逐渐成为家居行业的新宠。近年来，定制家居行业发展更是步入了快车道，市场规模逐年递增。根据中商产业研究院数据，2017-2021年，中国定制家居行业规模从2413亿元增长至4189亿元。

然而，伴随着市场规模的快速增长，定制家居行业的服务品质却没有相应提升，反而在追求规模扩张的过程中，把更多的精力与资源花费在产品包装与宣传推广上面，忽略了对于客户反馈、客服帮助的管理与建设。于是，慕名而来，期待着定制化家具与服务的消费者，感受到巨大落差，“服务差”成为了消费者对定制家居行业“火力全开”的投诉点。

特别是，定制家居企业在建立自有的销售网络的同时，也选择发展加盟商进一步冲高业绩。然而加盟店需要承担高额的成本投入、客户所需产品个性化设计的服务工作，还需要进行专业的上门安装以及售后服务。根据中国加盟网估算，开一家全屋定制家居的门店，需要的成本在100万元左右，除了硬装、租金等投入，还需要不断注入资金维持人力、营销、管理。这对加盟商的资金和技术能力提出了较高的要求，一旦经营不善，“跑路”就成了不少加盟商的选择。

南方日报记者调查了解到，近年来全国多地都曾出现过定制家居品牌加盟商“跑路”的事件。如果品牌企业对加盟商管理不力，没有对旗下出现风险的加盟商进行任何干预，不注重产品质量、施工质量、服务质量及履约情况，就会对消费者权益造成极大伤害；加盟商“跑路”后，企业总部不及时处理问题甚至拒绝处理问题，将更进一步损坏企业的品牌形象，甚至有损定制家居行业的“服务光环”。

对定制家居企业来说，过硬的质量和贴心的服务才是永不过时的“法宝”，产品质量和服务水平的高低决定着消费者的满意程度。在市场残酷的比拼中，企业如果只热衷于业务的拓展，而放弃了品牌的打磨，则可谓舍本逐末，难以在激烈的市场竞争中良性发展。

提醒：选择定制家居并非“一身轻松”

随着新一代年轻家居消费群体的成长，高颜值、高性价比、一站式家装服务等因素助力定制家居企业越来越受追捧。广东省定制家居协会副秘书长杨金胜就曾分析指出，未来家装消费需求具有两大特点，即“懒人经济”和“颜值至上”。然而，对于消费者来说，选择定制家居并不意味着可以当“甩手掌柜”“无事一身轻”。

目前，定制家居行业除了服务问题，还存着板材以次充好、品牌假冒、计价方式复杂、收费不透明以及类似“一口价”“特惠赠送”“套餐内外同价”的营销陷阱等问题。因此，业内人士提醒消费者擦亮双眼，对于全屋定制的每个环节，都需加强防范意识。

今年3月，广州市消费者委员会发布的《广州市家具定制调查报告》中，就建议消费者在进行装修前尽可能熟悉相关质量标准要求，选择信誉好的品牌商家、家居卖场或官方网站，在签订合同前，先去市场上了解主流品牌全屋定制的材料和价格，尽可能做到“多听、多看、多了解、多对比”。

广东省家居行业协会的专家也提醒，消费者在选择定制家居产品前要货比三家，尽量挑选有实力、信誉度高的正规商家。没有沟通、确认好之前，切勿轻易交付意向金、预付款或定金，验收未完成前，切勿支付全部货款。

消费者与商家签订合同时，要注意细化内容，最好将商家承诺的各种事项内容进行细化并写进合同中，包括家具的材质、用料范围、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准以及违约责任、合同解除条款等内容。特别是商家承诺可以随时退款，务必在合同上明确注明。

消费者在收到定制家具时，务必仔细查验合同约定，查验是否有相关质量检验证明，零部件是否有缺失损坏，板材是否有开裂等问题。鉴于个性化定制家具的特殊性，消费者应多与商家沟通，确认定制家具的规格、尺寸和颜色等，遇到问题时应积极主动与商家协商沟通解决，尽量将矛盾化解在初期。

面对装修过程中遭遇的问题，有律师提醒消费者及时保留照片、视频、录音、文字资料等证据，如与商家协商不成的，可凭借留存证据，到相关职能部门或消委会组织进行投诉，或拨打12345、12315热线进行投诉。

针对加盟商“跑路”，消费者找不到门店理赔的情况，广州市政协委员、广东法丞汇俊律师事务所创始合伙人胡桂芬指出，“加盟商通常与品牌方（总部）之间是合同关系，主体各自独立的，但是如果交易过程符合表见代理的特征的话，即认定加盟商与总部构成表见代理关系，那么加盟商的相关行为的后果就由总部来承担。”

（文章来源：南方日报）